市民为本 愉快体验

入境事务处（入境处）于2018年11月推出新一代智能身份证，并于同年12月展开「全港市民换领身份证计划」，有序地分阶段为旧款智能身份证持有人办理换证手续。在筹划时，入境处将换证流程视作一个体验历程，并以此作设计蓝本，从宣传、预约、前往换证、登记到领证等各个与市民互动的接触点，均以市民为本，见证了全新的公共服务体验。

锐意创新 贴心到位

捉紧每个细节，才能尽显对市民的关怀。入境处因应各个年龄组别人士不同的生活习惯，定出全方位的宣传策略，在多个不同的平台宣传，深入社群，提醒市民按时换证。预约方面，除了传统的电话预约服务外，入境处的网上服务及流动应用程式均可让市民预约及填表，方便快捷。九间智能身份证换领中心遍布港九新界，全部均位处交通方便、市民易达的地点。除周日及公众假期外，每天服务时间由上午八时至晚上十时，让市民能弹性安排换证时间。换证中心的布局和设施的设计都极尽心思，例如接待、登记、拍照及领证区按四色区分，让市民更容易掌握换证流程。为了营造更优良的畅通易达环境，入境处更引入多种无障碍及关爱设施，例如政府首次采用供视障人士使用的室内导航系统。一切的努力，都旨在履行我们对市民贴心关怀和提供人性化服务的初心。入境处亦善用科技，在取筹、登记和领证方面均提供自助服务，省时便民。此外，换证中心的登记处理时间亦由过往60分钟减至现在的30分钟，而签发新智能身份证则由10个工作日缩短至7个工作日，整体的服务水平大幅提升。

同心同行 关爱共融

关爱共融是和谐社会的核心价值，入境处特别推出「长者及残疾人士同行换证安排」，让他们在换证时可以得到同行亲友的照顾。此外，「到访院舍换证服务」为全港逾千间安老院和残疾人士院舍的院友，提供上门办证及派送新证服务，让院友安坐院舍便能享受一条龙服务。

整个换证计划的工作团队从心出发，竭力为市民大众提供最贴心的服务。过程中充满关爱互动，而市民的支持正是团队坚持做到最好的原动力。换证计划预计为期四年至2022年完成，入境处会继续虚心聆听各界意见，精益求精。