市民為本 愉快體驗

入境事務處（入境處）於2018年11月推出新一代智能身份證，並於同年12月展開「全港市民換領身份證計劃」，有序地分階段為舊款智能身份證持有人辦理換證手續。在籌劃時，入境處將換證流程視作一個體驗歷程，並以此作設計藍本，從宣傳、預約、前往換證、登記到領證等各個與市民互動的接觸點，均以市民為本，見證了全新的公共服務體驗。

銳意創新 貼心到位

捉緊每個細節，才能盡顯對市民的關懷。入境處因應各個年齡組別人士不同的生活習慣，定出全方位的宣傳策略，在多個不同的平台宣傳，深入社群，提醒市民按時換證。預約方面，除了傳統的電話預約服務外，入境處的網上服務及流動應用程式均可讓市民預約及填表，方便快捷。九間智能身份證換領中心遍佈港九新界，全部均位處交通方便、市民易達的地點。除週日及公眾假期外，每天服務時間由上午八時至晚上十時，讓市民能彈性安排換證時間。換證中心的佈局和設施的設計都極盡心思，例如接待、登記、拍照及領證區按四色區分，讓市民更容易掌握換證流程。為了營造更優良的暢通易達環境，入境處更引入多種無障礙及關愛設施，例如政府首次採用供視障人士使用的室內導航系統。一切的努力，都旨在履行我們對市民貼心關懷和提供人性化服務的初心。入境處亦善用科技，在取籌、登記和領證方面均提供自助服務，省時便民。此外，換證中心的登記處理時間亦由過往60分鐘減至現在的30分鐘，而簽發新智能身份證則由10個工作日縮短至7個工作日，整體的服務水平大幅提升。

同心同行 關愛共融

關愛共融是和諧社會的核心價值，入境處特別推出「長者及殘疾人士同行換證安排」，讓他們在換證時可以得到同行親友的照顧。此外，「到訪院舍換證服務」為全港逾千間安老院和殘疾人士院舍的院友，提供上門辦證及派送新證服務，讓院友安坐院舍便能享受一條龍服務。

整個換證計劃的工作團隊從心出發，竭力為市民大眾提供最貼心的服務。過程中充滿關愛互動，而市民的支持正是團隊堅持做到最好的原動力。換證計劃預計為期四年至2022年完成，入境處會繼續虛心聆聽各界意見，精益求精。